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FAQについて
弊社Webサイトでは、よくあるトラブルや質問をまとめたFAQを公開しています。
弊社サポート窓口にご連絡いただく前に、FAQに掲載されている事例をご確認ください。
FAQを表示するには、以下のリンクをクリックしてください（別ブラウザ表示）。
「FAQ」
弊社サポート窓口への連絡手順
「トラブル発生時の問題切り分け」による切り分け調査で問題が解決できない場合は、弊社サポート窓口までご連絡ください。
サポート窓口に連絡を頂く際には、以下のメールテンプレートを参考に調査に必要な事項をまとめた上でのご連絡をお願いします。
尚、メール添付にてファイルを送信いただく場合、添付ファイルの容量が大きすぎると正しく受信できない場合がありますので、ご注意ください。
【送付先】
【連絡メールテンプレート】
御社名:[ ] 担当者名:[ ] 連絡TEL:[ ] ご利用製品:[ ] ご利用リビジョン（例 Rev.1）:[ ] ご利用OS（例 Windows10 Pro）:[ ]
現象（発生日時、発生手順、状況など具体的にお願いします。）:
再現可否（可 or 非）:[ ] 再現方法:
送付可能ファイル（有 or 無）: ・[ ]再現可能な最小のプロジェクト一式 ・[ ]クラッシュダンプファイル ・[ ]アウトプットログ ・[ ]システムログ ・[ ]Windowsイベントログ
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【連絡メール例】
御社名:[株式会社 XXXXXX] 担当者名:[XXXX XXXX] 連絡TEL:[000-0000-0000] ご利用製品:[FA-Server 6] ご利用リビジョン（例 Rev.1）:[Rev.2]
現象（発生日時、発生手順、状況など具体的にお願いします。）: 2017/2/5に現象が発生しました。トレンド画面を表示して、１年間分の長期スパンのデータを表示しようとした際に、異常が発生しました。2017年2月1日のデータを表示したときだけ発生します。
再現可否（可 or 非）:[ 可 ] 再現方法: 再現できる最小プロジェクトにて、起動後トレンド画面で2017年2月1日0:00を選択
送付可能ファイル（有 or 無）: ・[ 有 ]再現可能な最小のプロジェクト一式 ・[ 有 ]クラッシュダンプファイル ・[ 有 ]アウトプットログ ・[ 有 ]システムログ ・[ 無 ]Windowsイベントログ
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以下に、送付いただきたい情報と優先度について説明します。尚、サーバが二重化構成の場合は、メイン機、サブ機両方のログを送付してください。
内容 |
説明 |
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再現可能な最小のプロジェクト一式
優先度：【最重要】 |
現象が再現できる、最小単位のプロジェクトファイル一式を送付下さい。
再現可能なプロジェクトを送付いただく事によって、不具合原因の早期特定に繋がる可能性が非常に高くなります。
尚、送付の際はお客様の個人情報、施設固有の情報などが特定可能な情報は削除した上で送付下さい。弊社ではトラブル調査以外の目的で送付頂いたプロジェクトを使用することはありませんが、情報漏洩防止の対策としてご配慮頂きますよう、お願い致します。
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クラッシュダンプファイル
優先度：【重要】
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Windowsによるクラッシュダンプファイルが作成されている場合は、それらのファイル一式を収集して送付してください。
弊社のアプリケーションの異常終了が発生した場合に、弊社宛にクラッシュダンプを送付いただくことで、問題の解決を迅速に行うことができる可能性があります。
このログファイルは、「クラッシュダンプの出力設定」によって指定したフォルダに作成されます。
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アウトプットログ
優先度：【高】
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アウトプットログとは、FA-Serverの動作状況が記録されたログであり、FA-Serverのアウトプットビューに表示される情報です。
このログファイルは、「アウトプットログの保存設定」によって指定されたフォルダに作成されます。
問題が発生した前後2日間程度の情報を重点的に収集して送付して下さい。
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システムログ
優先度：【高】
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システムログとは、FA-Serverの動作環境に関する情報が記録されたログです。システムログには、リソースの使用状況（メモリの使用量、ページファイル使用量、ハンドル数など）、メール送信の異常終了の有無、異常終了時の自動的な再起動の有無などの情報が記録されています。
指定フォルダの中にログファイルが作成されている場合は、それら全てのファイル一式を収集して送付してください。
このログファイルは以下の場所に作成されます。
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Windowsのイベントログの収集
優先度：【中】 |
Windowsの標準機能として備わっている「イベントビューア」のログデータには、ハードウェアトラブルやソフト的なドライバーの不具合などのログが記録されています。
イベントビューアは以下の方法で起動することができます。 1.Windowsのスタートボタンより「ファイル名を指定して実行」を選択します。 2.「eventvwr」と入力します。
イベントログには、特に、ネットワーク障害やハードディスクの不具合などのハードトラブルの有無を調べる際に有効な情報となりますので、以下のイベントログをデータとして保存し、メール等で送付してください。
•「Windowsのログ」-「システム」ログ •「Windowsのログ」-「Application」ログ
ログデータを保存するには、イベントビューアのメニューから「名前を付けて保存」等の操作で行うことができます。Windowsのイベントログに関する操作方法については、WindowsのヘルプやマイクロソフトのWebサイト等でご確認ください。
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